دنیا دستخوش امواج رسانه هاست. مطابق آماری که مرکز آمار جهانی اینترنت در سال 2011 اعلام کرده است ، دو میلیارد و 267 میلیون و 233 هزار و 742 کاربر اینترنت در سطح جهان وجود دارد (Internet World Statistics, 2011 ) که بخش قابل توجه ای از این کاربران، کاربران سایت ها و رسانه های اجتماعی هستند. برای نمونه، نیلسن و ان ام اینسایت گزارش می دهند که 80 درصد از کل کاربران فعال اینترنتی امریکا را کاربران سایت ها ، رسانه های اجتماعی و وبلاگ ها تشکیل می دهند (Neilsen & NM Incite, 2011). رشد پرسرعت سایت های شبکه اجتماعی مانند فیس بوک، گوگل پلاس، یوتیوب و غیره توجهات زیادی را به خود جلب کرده است. این رسانه های ارتباطی امکان ارسال پیام را به میلیون ها نفر تنها در کسری از دقیقه فراهم می سازند.
اشاره:
زلزله 6.2 ریشتری آذربایجان شرقی بر نقش و کارکرد مثبت رسانه های اجتماعی و روزنامه نگاری شهروندی در ایران تاکیدی صد چندان کرد.
در شرایطی که رسانه های رسمی در غفلت و تردید از کنار این مساله گذشتند و حادثه و فاجعه ای انسانی به این وسعت و عمق را در الویت های خبری خود لحاظ نکردند ،شهروند روزنامه نگارها با وجود فیلترینگ بسیاری از شبکه ها و رسانه های اجتماعی و نیز منع و محدودیت سازمان های مردم نهاد به میدان آمدند و به کمک زلزله زدگان شتافتند . اطلاع رسانی در مورد ابعاد ، عمق و وسعت حادثه ، درخواست از مردم برای کمک های ضروری مورد نیاز زلزله زدگان ، تشویق مردم به اهدای خون و نیز دعوت از تیم های مردمی و سازمان های غیردولتی امداد و نجات پزشکی از جمله فعالیت های چشمگیر رسانه های اجتماعی و شهروند روزنامه نگارها در زلزله آذربایجان بود که با بسیج اجتماعی ،حساسیت ملی را نسبت به این حادثه برانگیخت. اما تجربه و نقش رسانه های اجتماعی در ارتباطات بحران در ایران اگر چه آخرین و تازه ترین مورد است ولی منحصر به فرد نیست رسانه های اجتماعی پشتوانه ای نظری و کوله باری از تجربه برای شرایط بحرانی طبیعی و اجتماعی در کشورهای مختلف دارند که در مقاله زیر به آنها پرداخته شده است با هم می خوانیم .
***
مقدمه
دنیا دستخوش امواج رسانه هاست. مطابق آماری که مرکز آمار جهانی اینترنت[1] در سال 2011 اعلام کرده است ، دو میلیارد و 267 میلیون و 233 هزار و 742 کاربر اینترنت در سطح جهان وجود دارد (Internet World Statistics, 2011 ) که بخش قابل توجه ای از این کاربران، کاربران سایت ها و رسانه های اجتماعی هستند. برای نمونه، نیلسن و ان ام اینسایت[2] گزارش می دهند که 80 درصد از کل کاربران فعال اینترنتی امریکا را کاربران سایت ها ، رسانه های اجتماعی و وبلاگ ها تشکیل می دهند (Neilsen & NM Incite, 2011). رشد پرسرعت سایت های شبکه اجتماعی مانند فیس بوک، گوگل پلاس، یوتیوب و غیره توجهات زیادی را به خود جلب کرده است. این رسانه های ارتباطی امکان ارسال پیام را به میلیون ها نفر تنها در کسری از دقیقه فراهم می سازند.
به راستی رسانه های اجتماعی دیوارها را درهم شکسته اند، انتقال افکار را امکانپذیر ساخته اند، برقراری ارتباط را با همه موجودات انسانی در سرتاسر کره خاکی میسر ساخته اند. قابلیت دسترسی به رسانه های اجتماعی هر روز بیش از دیروز می شود و همین امر موجب شده که رسانه های اجتماعی نقش محوری در زندگی بسیاری از افراد ایفا نمایند.
با پیدایش رسانه های اجتماعی، به نظر می رسد که ارتباطات سازمانی رنگ و بوی مردم سالارانه به خود گرفته است. در فضای رسانه های اجتماعی شاهد افراد و اجتماعاتی هستیم که با ایجاد وبلاگ، ساخت ویدیو و به اشتراک گذاری اطلاعات متنی و غیر متنی، قدرت را از ید آنانی که به تنهایی و انحصارا در عرصه بازاریابی و روابط عمومی سخن می رانند خارج ساخته اند. امروزه شرکت ها و سازما ها بیشتر از گذشته رسانه های اجتماعی را به خدمت می گیرند تا با مشتریان، مخاطبین و سهامداران خود در تماس باشند، تولیدات جدید خود را معرفی سازند، به درخواست ها و نیازهای خدماتی مشتریان خود پاسخ داده و استعدادها را شناسایی و پرورش دهند. رسانه های اجتماعی بطور قطع نحوه مواجهه و پاسخ به بحران های طبیعی چون زلزله را نیز دچار تغییر و تحول کرده اند. سازمان ها استراتژی های رسانه های اجتماعی را به عنوان بخشی از برنامه ریزی مدیریت بحران به اجرا درمی آورند. ابزارهای رسانه های اجتماعی چگونگی انتقال و ارسال اخبار بحران و پاسخ به آن را در سرتاسر دنیا تعیین می کنند. بر اساس مطالعات موسسه رد کراس امریکا[3]، ' امریکایی ها برای آگاهی از بلایا و فجایع طبیعی، جستجوی کمک و به اشتراک گذاری اطلاعات مربوط به وضعیت سلامت خویش بعد از وقوع پیشامدهای غیرمنتظره بیش از پیش به رسانه های اجتماعی، فن آوری تلفن همراه و سایر خروجی های خبری وابسته هستند.' (American Red Cross, 2011). لیزیا پالن و همکاران[4]، در تایید نتایج تحقیقات موسسه رد کراس امریکا می گویند که وقتی مردم در معرض خطر و تهدید قرار می گیرند - خواه این تهدید واقعی باشد، خواه صرفا ناشی از درک آنها- رفتار اطلاع یابی آنها چند برابر می شود (Palen et al., 2007). قابلیت دسترسی و استفاده آسان از رسانه های اجتماعی به منظور جمع آوری اطلاعات از جمله ویژگی های منحصربفرد این نوع رسانه ها به شمار می آیند. علاوه بر این با کمک رسانه های اجتماعی افراد می توانند آزادانه محتوایی را بیابند، تولید کنند، بخوانند و انتشار دهند.
نوشته حاضر قصد دارد ضمن بررسی ویژگی های رسانه های اجتماعی و تمایز آنها از رسانه های جمعی، نقش این نوع رسانه ها را در شرایط بحران مورد مطالعه قرار دهد.
رسانه های اجتماعی و بحران
آندرس کاپلان و مایکل هاینلین[5] (2010) رسانه های اجتماعی را مجموعه ای از برنامه های کاربردی مبتنی بر اینترنت می دانند که بر پایه ی تکنولوژیکی و ایدئولوژیکی وب 2 پی ریزی شده اند و امکان ساخت و تبادل محتوای تولید شده توسط کاربر را فراهم می سازند.'
تعریف ویکی پدیا که خود یک رسانه اجتماعی است از رسانه های اجتماعی چنین است: « ... رسانه های اجتماعی تغییر در نحوه یافتن، خوانش و به اشتراک گذاری اطلاعات، اخبار و محتوا توسط افراد است.» (Currie, 2009).
انجمن سلامت همگانی امریکا ، رسانه های اجتماعی را ابزارهای الکترونیکی، فن آوری ها و برنامه های کاربردی تعریف می کند که علاوه بر تغییر نقش مصرف کننده محتوا به تولید کننده آن، برقراری ارتباطات دو سویه و تبادل اطلاعات را نیز تسهیل می نماید.
رسانه های اجتماعی به دلیل دارا بودن ویژگی های منحصر بفرد، از رسانه های سنتی و جمعی کاملا متمایز می شوند هرچند که برخی معتقدند دستورالعمل یا فرمول صریحی برای مرزبندی بین رسانه های اجتماعی و جمعی وجود ندارد. در جدول زیر به تمایزات میان رسانه های اجتماعی و جمعی اشاره شده است.
رسانه های اجتماعی
رسانه های جمعی
اینترنت و ابزارهای مبتنی بر موبایل (شبکه های اجتماعی، بلاگ ها و ....)
ابزارهای سنتی ارتباطات (تلویزیون، رادیو، روزنامه ها و مجله ها)
ارتباط با مردم و مخاطبان
اطلاع دهی (آگاه بخشی) به مردم و مخاطبان
به اشتراگ گذاری ساختارنیافته اطلاعات
به اشتراک گذاری ساختار یافته اطلاعات
ارتباطات دو طرف (دیالوگ)
ارتباطات یک طرفه (مونولوگ)
انتشار سریع و پیوسته اطلاعات
وجود حد و مرزی برای برنامه های ثابت و ضرب العجل مطبوعاتی
صحبت کردن با مشتریان و مصرف کنندگان
صحبت کردن برای مشتریان و مصرف کنندگان
عموم/ مخاطب بر روی جریان اطلاعات اعمال کنترل می کند
حکومت/صاحبان مشاغل/ سازمان ها بر جریان اطلاعات اعمال کنترل می کنند
فرایند توزیع اطلاعات غیر متمرکز است
فرایند توزیع اطلاعات متمرکز است
ارتباطات از سوی مصرف کنندگان پشتیبانی می شود
ارتباطات از سوی سازمان پشتیبانی می شود
صادق و شفاف است
فریب دهنده و غیرشفاف است
روزنامه نگاری شهروندی را تقویت می کند
درگیری و مشارکت عمومی را امکان پذیر نمی کند
خطرات بالقوه ای را به همراه دارد چون به راحتی منجر به ایجاد و گسترش شایعه می شود
دروازه بانان از انتشار اخبار غلط و غیر مرتبط جلوگیری می کنند
کاربردی، آسان و ارزان قیمت است
غیرکاربردی، پیچیده و گران است
رسانه های اجتماعی در حالی که امکان به اشترا ک گذاری عقاید، تجربیات، و دیدگاه ها را با دیگران فراهم می کنند به همه اجازه می دهند تا خود منبع اطلاعات شوند. علاوه بر این، رسانه های اجتماعی محدودیت های زمانی و مکانی ندارند: محتوای تولید شده توسط کاربران تنها در عرض چند ثانیه مرزهای جغرافیایی را درنوردیده و به همه جا انتشار می یابند.
رسانه های اجتماعی در همه جا حضور دارند. آنها راه را برای شکل گیری پدیده جهانی سازی، تعامل و مشارکت هموار می سازند چرا که توانایی دسترسی به اطلاعات و برقراری ارتباط با دیگران را در هر زمان و در هر مکان صرفنظر از موقعیت جغرافیایی فراهم می آورند.
امروزه با حضور رسانه های اجتماعی افراد در طول بحران و مواقع اضطراری این توانایی را دارند تا آنچه را که تجربه می کنند، آنچه را مرتبط با رویداد است و به آن می اندیشند و آنچه را که در حال وقوع است و از آن آگاهی دارند، به اشتراک گذارند.
جورج بنجامین[6] مدیر انجمن سلامت همگانی امریکا می گوید: « رسانه های اجتماعی به ارتباطات سرعت می بخشند و برای اهداف کاربردی، فرایند آگاهی دهی را تسریع می کنند.» (Currie, 2009). اطلاع رسانی سریع در شرایط خطر و بحران نشان می دهد که سازمان ها و ارگان های متولی مدیریت بحران رویکرد منفعلانه ای نسبت به بحران اتخاذ نکرده اند. ناتان هیوبنر[7]، متخصص ارتباطات بحران می گوید که نه تنها از طریق رسانه های اجتماعی می توان با مردم ارتباط برقرار کرد بلکه می توان شاهد و ناظر ارتباطات آنها با یکدیگر نیز بود. (Currie, 2009).
گروهی از پژوهشگران ارتباطات بحران معتقدند که رسانه های اجتماعی ابزار مناسبی برای به خدمت گرفتن داوطلبانی هستند که به جمع آوری و انتشار اخبار و اطلاعات بحران کمک می کنند. با وقوع هر بحران اکثریتی وجود دارد که از گزند خطر و بحران درامان مانده اند و اقلیتی که قربانیان بحران را تشکیل می دهند. غفلت از گروه اکثریت در شرایط بحران یک اشتباه جبران ناپذیر و در حقیقت یک فرصت بزرگ از دست رفته خواهد بود. چرا که سازمان ها می توانند از میان افرادی که در گروه اکثریت قرار دارند و علاقمند به پیگری اخبار حادثه، تولید محتوا و انتشار آن هستند به عنوان فرصت بهره برده و از آنها برای انتشار هر چه بیشتر محتوا از طریق رسانه های اجتماعی استفاده کنند. در همین رابطه هیوبنر می گوید: ' ... باید سلامتی انسان هایی را که تحت تاثیر بحران قرار گرفته اند را تامین نمود و از انسان هایی که تحت تاثیر قرار نگرفته اند به عنوان واعظان بی مواجب برای پاسخ به بحران استفاده کرد.' (Currie, 2009).
میزان استقبال از رسانه های اجتماعی در شرایط بحران
همراه با پیشرفت های تکنولوژیکی در عرصه وسایل ارتباطی، میزان استقبال از رسانه های مدرن رشد چشمگیری داشته است. بطور مثال، تلفن همراه و رسانه های اجتماعی از جمله رسانه های مدرنی هستند که میزان اقبال گسترده از آنها را نمی توان انکار کرد. اهمیت روز افزون رسانه های اجتماعی در همه ابعاد ارتباطات روزانه حکایت از ضرورت به کارگیری استراتژی های رسانه های اجتماعی به عنوان بخشی از هر برنامه مدیریت بحران را دارد.
نتایج آخرین پژوهش به عمل آمده توسط موسسه رد کراس امریکا درباره استفاده از رسانه های اجتماعی در بلایا و موقعیت های اضطراری در ایالات متحده نشان می دهد:
> حدود نیمی از کل جمعیت ایالات متحده در اجتماعات آنلاین یا شبکه های اجتماعی آنلاین عضویت دارند. تقریبا 80 درصد از جمعیتی که دراجتماعات آنلاین عضو هستند، حداقل به یکی از شبکه اجتماعی فیس بوک و توییتر که از محبوبترین شبکه های اجتماعی به شمار می آیند، سر می زنند.
> اینترنت سومین مجرا برای جمع آوری اطلاعات اضطراری است. این در حالی است که تلویزیون و رادیوهای محلی همچنان پیشتاز می باشند.
> از میان هر شش نفر تنها یک نفر برای کسب اطلاعات راجع به بحران و موقعیت های اضطراری از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند.
> حدود نیمی از پاسخگویان، اخبار و اطلاعات مربوط به بحران را در رسانه های اجتماعی خود انعکاس می دهند.
> تقریبا نیمی از پاسخ دهندگان از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند تا اعضای خانواده و افرادی که نگران آنها هستند را از وضعیت سلامتی خود مطلع سازند.
> تقریبا 70 درصد مردم انتظار دارند تا سازمان هایی که به نوعی درگیر بحران هستند وب سایت ها و رسانه های اجتماعی خود را به روز نگه دارند و پاسخ پست هایی مربوط به بحران بوقوع پیوسته را به سرعت بدهند.
> افرادی که در طول بحران درخواست کمک می کنند بیشتر از ابزارهای رسانه های اجتماعی استفاده می کنند. پلت فرم های رسانه های اجتماعی در حال حاضر بیشتر از سوی افرادی مورد استفاده قرار می گیرد که در طول موقعیت های اضطراری طلب کمک می نمایند. علاوه بر این، از دست اندرکاران امور مدیریت بحران انتظار می رود تا به درخواست های مردم هر چه سریعترترتیب اثر دهند. بنابراین، توجه و نظارت بر این مجاری اطلاعاتی امروزه یک ضرورت عملیاتی به شمار می آید (American Red Cross, 2011).
نتایج مطالعات انجمن سلامت همگانی امریکا در همین رابطه نشان می دهد که هیچ سازمانی نمی تواند به وب سایت سازمانی خود به عنوان تنها منبع اطلاعاتی و فروم بحث درباره رویداد یا واقعه ای تکیه کند. از این رو سازمان ها باید از ابزارهای رسانه های اجتماعی بهره ببرند و استفاده از این رسانه ها را با برنامه مدیریت استراتژیک بحران خود یکپارچه سازند.
نمونه هایی از نقش آفرینی رسانه های اجتماعی در شرایط بحران
اگر نظری اجمالی به بلایای طبیعی و حوادث غیر مترقبه ی سال های اخیر بیفکنیم، شاهد خواهیم بود که بیشترین و متدوالترین ابزارهای ارتباطی مورد استفاده در شرایط بحران میکروبلاگ ها، شبکه های اجتماعی، کامیونیتی های محتوایی و تلفن همراه بوده اند. حتی رسانه های جمعی نیز برای جمع آوری اخبار و اطلاعات به سراغ رسانه های اجتماعی و فن آوری های نوین رفته اند. قدرت این رسانه ها بر کسی پوشیده نیست. رسانه های اجتماعی همه روزه و در تمامی ساعات در اختیار کاربران خود قرار دارند تا از آنها برای تولید و تبادل اطلاعات، به اشتراک گذاشتن اطلاعات در قالب های متنی، صوتی و تصویری استفاده کنند.
حملات تروریستی 2008 در بمبئی هند نمونه ای از حوادث غیرمترقبه ای است که در آن قدرت رسانه های اجتماعی بر همگان آشکار شد . در آن ماجرا توییتر منبعی برای اعلان اخبار و انتشار شماره تماس های اضطراری و موقعیت مکانی و محلی بیمارستان هایی بود که نیاز به دریافت گروه های خونی مختلف داشتند. بلاگرهای محلی بمبئی از وبلاگ خود برای اطلاع رسانی و اطلاع یابی از اخباری که راجع به این حملات بود استفاده می کردند و آنچه را که در حال رخ دادن بود را گزارش می کردند. بلاگرها در انتشار فهرست کشته شدگان و افراد زخمی نقش مهمی را ایفا کردند (Busari, 2008).
در مورد بحران آتش سوزی 2007 کالیفرنیا، لیزیا پالن پژوهشی را انجام داد و با ساکنین آن منطقه در دهمین روز آتش سوزی مصاحبه کرد. عده کثیری عملکرد شبکه های داخلی را در پوشش اخبار این رویداد ضعیف ارزیابی کردند. مصاحبه شوندگان اظهار داشتند که تنها اخبار آتش سوزی منطقه ای کوچک با عنوان مالیبو که ساکنین آن افراد مشهور بودند به خوبی پوشش داده شده است. علاوه بر این، نتایج این مطالعه نشان داد وسایل ارتباط جمعی دولتی و رسمی، اگرچه برای کسب اطلاعات در این مورد گاهی مفید بودند اما نمی شد به آنها اکتفا کرد. بسیاری از ساکنین ایالت کالیفرنیا به وب سایت هایی که توسط رسانه های داخلی اداره می شدند روی آوردند یا برای کسب اطلاعات و اخبار آتش سوزی به وبلاگ هایی که توسط افرادی درسان دیاگو مدیریت می شد پناه بردند (Palen, 2008).
بعد از زلزه ویرانگر 7 ریشتری 2010 که هاییتی را لرزاند و صدها کشته و هزاران مجروح برجای گذاشت، رسانه های اجتماعی کانالی برای برقراری ارتباط شدند. کاربران توییتر در سراسر دنیا با توییت و توییت دوباره شروع به انتشاراخبار و اطلاعات مربوط به این تراژدی کردند. تصاویر دلخراش زمین لرزه هاییتی به سرعت در وب گسترش یافت. بلاگرها شروع به پست کردن و آپلود کردن تصاویر این حادثه دلخراش کردند یا لینک سازمان هایی مانند انتقال خون را در وبلاگ خود گذاشتند Morgan, 2010)).
حتی در مورد بحران های سیاسی هم رسانه های اجتماعی ابزاری برای بیان دغدغه های مردم و انقلابیون بودند و به عنوان کاتالیزوری برای پیش بردن حرکت ها و فعالیت ها عمل می کردند.
نتیجه گیری
رسانه های اجتماعی روش برقراری ارتباط، جمع آوری و انتشار اطلاعات مربوط به بحران و موقعیت های اضطراری را تغییر داده اند. آنها امکان ارسال و انتشار سریع و موثر اطلاعات را در زمان بحران میسر ساخته اند. نتایج مطالعات موسسه رد کراس امریکا و انجمن سلامت همگانی این کشور می تواند مشوق خوبی برای استفاده روزافزون از رسانه های اجتماعی توسط سازمان ها ونهادها در مراحل پیش، حین و پس از بحران باشد. سازمان ها با شناسایی چالش ها و فرصت های رسانه های اجتماعی قادر خواهند بود برنامه استراتژیک ارتباطات بحران موثر 2 را طراحی کرده و به درستی از قدرت رسانه های اجتماعی در مراحل مختلف مدیریت بحران بهره برند.
منابع:
- American Red Cross (2011). Social Media in Disasters and Emergencies; www.humanityroad.org - Busari, Stephanie (2008). Tweeting the terror: How social media reacted to Mumbai. CNN News, November 27, 2008; www.cnn.com - Currie, D. (2009). Expert Round Table on social media and risk communication during times of crisis: strategic challenges and opportunities; www.boozallen.com - Internet World Statistics (2010); www.internetworldstats.com - Kaplan, A., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53 (1), 59-68. - Morgan, J. (2010). Twitter and Facebook users respond to Haiti crisis. BBC News, January 15, 2010; www.bbc.co.uk - Neilsen & NM Incit (2011). Social Media Report: Spending Time, Money and Going Mobile; www.nmincite.com - Palen, Leysia (2008). Online Social Media in Crisis Events; www.educause.edu - Palen, Leysia, Vieweg, Sarah, Sutton, Jeannette, Liu, Sophia B. & Hughes Amanda (2007).Crisis Informatics: Studying Crisis in a Networked World; www.cs.colorado.edu - Stelter, B., & Cohen, N. (2008). Citizen Journalists Provided Glimpses of Mumbai Attacks. New York Times, Novembder 29, 2008. www.nytimes.com
[1] Internet World Statistics
[2] Neilsen & NM Incite
[3] American Red Cross
[4] Leysia Palen
[5] Kaplan & Haenlein
[6] Georges Benjamin
[7] Nathan Huebner
